นโยบายการแก้ไขปัญหาเรื่องร้องเรียน 

บริษัท จัสมิน เทคโนโลยี โซลูชั่น จำกัด (มหาชน) (ต่อไปในนโยบายนี้เรียกว่า “บริษัทฯ”) คำนึงถึงความต้องการของลูกค้า และความรับผิดชอบต่อผู้มีส่วนได้เสียของบริษัทฯ ข้อร้องเรียนและปัญหาของผู้ร้องเรียน อันเนื่องมาจากบริการของบริษัทฯ ถือเป็นเรื่องสำคัญและจะแก้ไขปรับปรุงให้เร็วที่สุดเท่าที่พนักงานของบริษัทฯ จะสามารถดำเนินการได้ ภายใต้ประกาศของคณะกรรมการกิจการกระจายเสียง กิจการโทรทัศน์ และกิจการโทรคมนาคมแห่งชาติ (กสทช.) เรื่อง “กระบวนการรับและพิจารณาเรื่องร้องเรื่องเรียนเกี่ยวกับการประกอบกิจการโทรคมนาคม” โดยให้เกิดกระบวนการที่เป็นธรรม สุภาพ ให้เกียรติแก่ผู้ร้องเรียน มีความคล่องตัว และคาดหมายได้อย่างมีประสิทธิภาพ สามารถปรับเปลี่ยนได้ตามความเหมาะสมเท่าที่ไม่เป็นอุปสรรคต่อการประกอบธุรกิจของบริษัทฯ และสอดคล้องกับกฎเกณฑ์ของ กสทช. ถือเป็นกลไกหนึ่งในการปรับปรุงและพัฒนาการให้บริการของบริษัทฯ เพื่อให้ตอบสนองต่อความต้องการ และประกันความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อบริการของบริษัทฯ ให้คงมาตรฐานที่ดีตลอดไป 

ประเภทของการรับเรื่องร้องเรียนและการแก้ไขปัญหาในการให้บริการ ตัวอย่างดังต่อไปนี้ 

  1. ปัญหาเกี่ยวกับมาตรฐานการให้บริการโทรคมนาคม 
  2. ปัญหาการเรียกเก็บค่าบริการและค่าธรรมเนียมในการให้บริการ 
  3. ปัญหาเกี่ยวกับสัญญาให้บริการนอกเหนือจากกรณีตามข้อ 1.และ 2. ดังนี้ การปฏิบัติผิดสัญญาข้ออื่นๆ โดยไม่ปฏิบัติตามกฎระเบียบที่ กสทช. หรือหน่วยงานที่เกี่ยวข้องกำหนด 
  4. ปัญหาซึ่งเกิดจากกรณีบริษัทฯ ไม่ได้แจ้งลูกค้าหรือผู้เกี่ยวข้องได้ทราบล่วงหน้าถึงการปรับปรุงระบบของบริษัทฯ  
    ซึ่งเป็นผลให้ลูกค้าไม่สามารถใช้บริการได้ตามปกติ 
  5. ปัญหาการปฏิบัติหน้าที่ในการให้บริการของพนักงาน 
  6. ปัญหาอื่นๆ ที่เกี่ยวข้อง ซึ่งเกิดจากการให้บริการของบริษัทฯ  

ช่องทางศูนย์รับเรื่องร้องเรียน และสิทธิของผู้ร้องเรียน  

          กรณีที่บริการของบริษัทไม่เป็นที่พึงพอใจแก่ผู้ใช้บริการตามที่คาดการณ์ไว้ หรือกรณีผู้ใดได้รับปัญหาจากการให้บริการของบริษัท ผู้ร้องเรียนสามารถแจ้งเรื่องหรือยื่นเรื่องร้องเรียนได้โดยไม่คิดค่าธรรมเนียมและค่าบริการ 

ช่องทางศูนย์รับเรื่องร้องเรียน

  1. ทางโทรศัพท์ ผ่านหมายเลข 02 1008 300 กด 6  
  2. เวลาทำการ วันจันทร์ – ศุกร์ เวลา 08.30 – 17.00 น. ยกเว้นวันหยุดราชการและวันหยุดนักขัตฤกษ์ 
  3. ทางจดหมายอิเล็กทรอนิกส์  (E-mail) jts_complaint@jasmine.com ตลอด 24 ชั่วโมง ทางจดหมาย ส่งถึง ศูนย์รับเรื่องร้องเรียน บริษัท จัสมิน เทคโนโลยี โซลูชั่น จำกัด (มหาชน) เลขที่ 200 หมู่ 4 ชั้น 9 จัสมิน อินเตอร์เนชั่นแนล ทาวเวอร์ ถนนแจ้งวัฒนะ ตำบลปากเกร็ด อำเภอปากเกร็ด จังหวัดนนทบุรี 11120 

          สถานที่ตั้งของศูนย์รับเรื่องร้องเรียน สำนักงาน บริษัท จัสมิน เทคโนโลยี โซลูชั่น จำกัด (มหาชน) เลขที่ 200 หมู่ 4  ชั้น 9 จัสมิน อินเตอร์เนชั่นแนล ทาวเวอร์ ถนนแจ้งวัฒนะ ตำบลปากเกร็ด อำเภอปากเกร็ด จังหวัดนนทบุรี 11120

          ทั้งนี้ หากผู้ร้องเรียนพบว่าบริษัทเพิกเฉยไม่ดำเนินการใดๆ เพื่อแก้ไขปัญหาเรื่องร้องเรียน หรือไม่พึงพอใจในกระบวนการแก้ไขปัญหาของบริษัท ผู้ร้องเรียนสามารถร้องเรียนต่อหน่วยงานกำกับดูแล ได้ที่  

  1. สำนักงานคณะกรรมการกิจการกระจายเสียง กิจการโทรทัศน์ และกิจการโทรคมนาคมแห่งชาติ (กสทช.)
    สถานที่ตั้งเลขที่ 87 ถนนพหลโยธิน ซอย 8 (สายลม) แขวงสามเสนใน เขตพญาไท กรุงเทพฯ 10400
    โทรศัพท์ (Call Center) 1200 ( ไม่มีค่าบริการ ) E-mail : 1200@nbtc.go.th  เว็บไซต์ www.nbtc.go.th  
  2. สำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค (สคบ.) สถานที่ตั้งเลขที่ 120 อาคารรัฐประศาสนภักดิ์ ชั้น 5
    ศูนย์ราชการเฉลิมพระเกียรติ 80 พรรษา 5 ธันวาคม 2550 ถนนแจ้งวัฒนะ แขวงทุ่งสองห้อง เขตหลักสี่ กรุงเทพฯ 10120 ศูนย์รับเรื่องร้องทุกข์ และ Call Center 1166 (ไม่มีค่าบริการ) E-mail : consumer@ocpb.mail.go.th
    ร้องทุกข์ออนไลน์ https://complaint.ocpb.go.th  เว็บไซต์ www.ocpb.go.th 

วิธีการร้องเรียน

ผู้ใช้บริการที่ไม่พึงพอใจ หรือได้รับความเดือดร้อนจากการให้บริการของบริษัท ให้ดำเนินการติดต่อมาตามช่องทางที่ได้ประกาศไว้ และแจ้งข้อมูล ตามรายละเอียดดังนี้

  1. แจ้งชื่อ สกุล ที่อยู่ เลขหมายโทรศัพท์ของผู้ร้องเรียน พร้อมสำเนาบัตรประชาชน หรือสำเนาหนังสือเดินทาง หรือเอกสารประจำตัวอื่นใดที่ใช้แทนได้ที่ออกโดยราชการ หรือหนังสือรับรองนิติบุคคล พร้อมรับรองสำเนาถูกต้อง 
  2. สถานะความสัมพันธ์ระหว่างผู้ร้องเรียนและบริษัทฯ 
  3. ปัญหาและเรื่องที่ร้องเรียน 
  4. คำขอของผู้ร้องเรียน 
  5. เอกสารหลักฐานที่เกี่ยวข้องกับเรื่องร้องเรียน (ถ้ามี) เช่น สำเนาใบแจ้งค่าบริการ เป็นต้น 

ทั้งนี้ หากบริษัทได้รับเรื่องร้องเรียนแล้ว จะดำเนินการตามกระบวนการและขั้นตอนตามประกาศของบริษัททันที 

มาตรการจัดเก็บข้อมูลส่วนบุคคลของผู้ร้องเรียน 

          บริษัทได้จัดให้มีมาตรการจัดเก็บข้อมูลส่วนบุคคลของผู้ร้องเรียนไว้ตราบเท่าที่จำเป็นเพื่อการใช้ตามวัตถุประสงค์ของบริษัท และ/หรือ เพื่อการกำกับดูแล และปฏิบัติตามข้อกำหนดทางกฎหมาย ทั้งนี้ หากบริษัทไม่จำเป็นต้องใช้ข้อมูลส่วนบุคคลอีกต่อไป บริษัทจะลบข้อมูลนั้นออกจากระบบและ/หรือดำเนินการให้ข้อมูลนั้นกลายเป็นข้อมูลที่ไม่สามารถบ่งชี้ตัวบุคคล ได้อีกต่อไป ภายใต้กฎหมายที่เกี่ยวข้อง 

กระบวนการ ขั้นตอน และระยะเวลาในการแก้ไขปัญหาและการตรวจสอบเรื่องร้องเรียน 

  1. บริษัทฯ จะแจ้งการรับเรื่องร้องเรียนเป็นหนังสือให้ผู้ร้องเรียนทราบภายใน 7 วัน นับถัดจากวันที่ได้รับเรื่องร้องเรียน 
  2. กรณีเรื่องร้องเรียนไม่มีข้อเท็จจริงเพียงพอ ไม่เป็นสาระ หรือไม่สมเหตุสมผล บริษัทฯ จะแจ้งให้แก่ผู้ร้องเรียนทราบเป็นหนังสือภายใน 14 วัน นับถัดจากวันที่ได้รับเรื่องร้องเรียน พร้อมแจ้งเหตุผลที่ไม่รับพิจารณาเรื่องร้องเรียน และ แจ้งสิทธิของผู้ร้องเรียนอื่นๆ 
  3. กรณีเรื่องร้องเรียนเกิดจากทางบริษัทฯ ศูนย์รับเรื่องร้องเรียนจะเป็นหน่วยงานรับเรื่อง และทำการแจ้งปัญหาเรื่องร้องเรียน พร้อมทั้งบันทึกรายละเอียดที่เกี่ยวข้อง ส่งต่อให้กับหน่วยงานที่เกี่ยวข้องกับเรื่องร้องเรียนรับทราบ ภายในระยะเวลาไม่เกิน 7 วัน นับถัดจากวันที่ได้รับเรื่องร้องเรียน 
  4. บริษัทฯ จะดำเนินการแก้ไขเรื่องร้องเรียนให้แล้วเสร็จภายใน 30 วันนับแต่วันที่ได้รับเรื่องร้องเรียน ยกเว้น กรณีที่มีเหตุสุดวิสัยทำให้ไม่อาจดำเนินการแล้วเสร็จภายในกำหนดเวลาดังกล่าว ศูนย์รับเรื่องร้องเรียนจะประสานงานกับหน่วยงานที่เกี่ยวข้องกับเรื่องร้องเรียน เพื่อตรวจสอบความคืบหน้าในการดำเนินการและกำหนดเวลาที่คาดหมายว่าจะดำเนินการให้แล้วเสร็จทุก 10 วัน ต่อผู้ร้องเรียน 

สถิติการรับเรื่องร้องเรียนและการแก้ไขปัญหาในการให้บริการ 

ประจำรอบปี 2564

ลำดับ  เรื่อง  ปี 2564  รวม 
ม.ค  ก.พ  มี.ค  เม.ษ  พ.ค  มิ.ย  ก.ค  ส.ค  ก.ย  ต.ค  พ.ย  ธ.ค 
การเรียกเก็บค่าบริการและค่าธรรมเนียม  จำนวนเรื่องที่ร้องเรียน 
จำนวนเรื่องที่แก้ไข 
มาตรฐานการให้บริการโทรคมนาคม  จำนวนเรื่องที่ร้องเรียน 
จำนวนเรื่องที่แก้ไข 
สัญญาให้บริการนอกเหนือจากกรณีตามข้อ 1.และ 2.  จำนวนเรื่องที่ร้องเรียน 
จำนวนเรื่องที่แก้ไข 
กรณีบริษัทไม่ได้แจ้งล่วงหน้าถึงการปรับปรุงระบบของบริษัทฯ ทำให้ลูกค้าไม่สามารถใช้บริการได้ตามปกติ  จำนวนเรื่องที่ร้องเรียน 
จำนวนเรื่องที่แก้ไข 
การปฏิบัติหน้าที่ในการให้บริการของพนักงาน  จำนวนเรื่องที่ร้องเรียน 
จำนวนเรื่องที่แก้ไข 
ปัญหาอื่นๆ ที่เกี่ยวข้อง ซึ่งเกิดจากการให้บริการของบริษัทฯ  จำนวนเรื่องที่ร้องเรียน 
จำนวนเรื่องที่แก้ไข 
รวม  จำนวนเรื่องที่ร้องเรียน 
จำนวนเรื่องที่แก้ไข